前回お話したミスを繰り返す同僚に対してあなたならどうするか？

改善案の話の中ではあまり触れっていなかった「お互いの感情」。

落とし穴とは？

お互いの感情です。

 

実際にミスが起こった時、ミスを起こしたAさんにどんなふうに接するか？

ミスによって被害を被るのは時にはAさんの上司、時には先輩、そして時には後輩です。

 

おそらく皆さん最初のうちは優しく指摘するのではないでしょうか？

特に後輩は遠慮もあり、丁寧に接するのではないかと思います。

でも何度もミスの影響を受け、そのたびにフォローして、「前にも言いましたよね」という気持ちが積み重なる。

すると、正しいことを言っていても、声や言葉の端々に苛立ちが出てしまう。

一方、言われる側も内容より先に「また責められた」「年下からこんな言い方をされた」と感じてしまえば、防御的になる。

その場では「はい、分かりました」と答えても、内心では納得していない。

そうなると、注意する側は「やっぱり反省していない」と思い、注意される側は「また私ばかり責められる」と感じる。

悪循環ですね。

この段階になると「もっと上手に注意しましょう」と当事者に求めるだけは酷な話です。

 

実際に穴埋めをしている人に、さらに「相手が傷つかないように上手に指導してね」

という仕事まで背負わせることになりますから。

 

むしろ管理する立場の方が間に入って、ミスへの対応と、人間関係を切り離す必要があるのだと思います。

 

たとえば「Aさん、また間違っていますよ」ではなく、

業務として

この処理でエラーが発生した場合は、本人がこの手順で修正する。

再発したものは記録する。

一定回数続いたら上司と手順を見直す。

とすると、後輩が先輩を「指導する人」にならなくて済みます。

 

そしてAさんに対しては

「どうしてまた間違えたんですか」

ではなく

「どの段階で間違いやすいですか。次に防ぐには何を入れればよさそうですか」

のように、人格や反省の程度ではなく、次の行動に焦点を移すほうが受け止めやすいかと思います。

 

実は私もAさんのミスのリカバリを何度かしたことがあり、

その度に丁寧に説明をするのですが、

また同じ間違いをするので

「その時は殊勝にして一所懸命メモを取るが、

実際にはうわべだけでまったく反省していなんだな」

と思うようになり、口調がどんどんきつくなっていきました。

指摘後鏡を出して髪を触ったり

誰かと話していておかしいことがあったのか

大笑いしている姿を目の当たりにすると

感情が爆発しそうになります。

「Aさんのせいで私は今余計な仕事をしているのに！」

 

ですが！

 

何事がなかったかのように大笑いするのも

注意された直後に鏡をだして髪を触るのも

反省していない証拠とは限らない。

 

もしかすると嫌な緊張から自分を戻すための行動なのかもしれない。

もちろん、本当に気にしていない可能性だってあります。

結局、本人の内面は分からない。

 

だから「反省しているかどうか」を判定するのをやめて、

「同じミスが減ったか」

「決めた確認手順を実行したか」という、外から確認できるところだけを見る。

それなら感情が入り込む余地を少し減らせます。

でも感情そのものをなくすことはできない。

迷惑をかけられれば腹も立つし、上から言われたと感じれば反発もする。

それは双方にあります。

 

健全な境界線というのは感情を持たないことではなく、

「腹が立つのは仕方ない。でも、その感情で相手の人格までは裁かない」
「傷つくのは仕方ない。でも、それと自分のミスを直すことは別」

と、それぞれが分けられる状態なのかもしれません。

 

今回の問題は

職場がどうやって人の感情と業務上の責任を切り分けるか

という問題なんですよね。

 

職場に限らず、日常でも人間関係でもめそうなときには

「感情を持つこと」と「その感情に基づいて相手を評価すること」は別、

という「健全な境界線」が大事なのだと思います。

 

腹が立った自分を

「こんなことで腹を立ててはいけない」と責める必要もない。

「私は腹が立っている。だからこの人は駄目な人だ」と結論づける必要もない。

 

注意されて傷ついたとしても、

「傷つけられたのだから、相手の言っていることは聞かなくていい」とはならない。

 

人間だもの。

感情が先に動いてしまいますが

感情が生まれるところまでは自由。

でも、その後どう行動するかは別の問題。

 

人間関係で職場を離れようと決意した時、

私は「今の自分は本来のありたい自分の姿とはかけ離れている」

事が1番嫌だったのだなあと今は思います。

ついつい他責に走ってしまう自分は醜い。

こんな自分は嫌だ。

が根本にあったように思います。

これ以上嫌な自分にならないように。

 

折しも今日本はシルバーウィーク。

今の自分が嫌で色々なことに絶望していても

もやもやしていていても

またあの環境に戻るのが嫌で堪らなくても

美味しいものをいっぱい食べて

いっぱい寝て

好きなことをいっぱいしましょうよ。

 

そして元気になる。

明日好きな自分でいるために。

 

人間だもの。

 

きっと元気になれます。

 

 

 

さて、前回の続きです。

退職理由１位は多くの調査で「人間関係」、

そして「給料が安い、昇給が見込めない」となっており、

前回お話したことも拗らせれば誰かの離職につながります。

 

同じようなミスを繰り返す同僚に対し

貴方はどういう対応をしますか？

 

一番やってはいけないのが

ミスの度に周囲が穴埋めをしてしまうことです。

ミスをした人に対して注意はするものの

「私がやった方が早い」 し、

その人のやり直しを待っていたら納期に間に合わず

お客様に迷惑をかける→お客様の信頼を失うことになりかねない。

だからついつい手を出してしまう。

そうすると

本人はミスをしても業務が回ってしまう
→ 周囲は注意するだけでなく後始末までしてくれる
→ 本人の仕事上の問題が表面化しない
→ できる人の負担だけが増える

という構造になってしまい

最終的には、穴埋めしている人が疲弊してしまいます。

そしてその人のことは「大嫌い」になり、

事ある毎にその人の不平不満を口に出す様になりますわね。

 

ミスを繰り返す人をAさんとします。

ミスが起きたら、

「私が直しておきます」

ではなく、

「ここはAさんの担当なので、Aさんに修正してもらいましょう」

という方向に変えることはできる。

これが第一歩ですが

顧客対応などで緊急に誰かが処理しなければならない場合は、

やはり周囲が助ける必要があります。

ただし、その場合も、

「誰が、なぜ、どこまでフォローしたのか」

は必ず上長が把握するようにすることが非常に重要です。

「Aさんのミスが何度かあり、

その都度こちらで修正しているため本来の業務に支障が出ています。

本人への指導をお願いしたいです」

さらに、

「今後同じミスが発生した場合、

どこまで本人に対応してもらうのか担当範囲を決めていただけませんか」

まで言えれば、とても建設的です。

「Aさんを何とかしてください」ではなく、

「この業務の責任範囲を決めてください」なんですね。

責任の境界線を明確にするわけです。

  

そしてあるあるなのが

何度注意しても改善しないと、

「言っても無駄」になってしまう。

すると、

本人に直接言うことを諦めて周囲が黙って処理するようになります。

そうすると

Aさんが本当に困まらないと本人にフィードバックが届かなくなる。

本当に響かなくなる。

これはAさんにとっても決して良くないですよね。

 

ですが

本人へのフィードバック → 改善方法の提示 → 一定期間後の確認

という形を定着させると

単に「またミスしましたよ」ではなく、

「この作業ではこの確認を必ずしてから次に進んでください」

となり具体的な行動レベルまで落とすことができます。

 

それでも改善しなければ、

これはもう本人の能力・適性の問題として、

上司や会社が考えるべき領域になると思います。

 

「本人の責任は本人に返す」

「その人の問題を自分の仕事として引き受けない仕組みを作る」こと

が必要なのだと思います。

これは本人を見放すことではなく
本人と周囲の双方を守るための、健全な境界線だと思います。

 

ただ。。

これまで話してきたことをすでに実践されていて

それでもなあと思っている人がちらほらいるような。。

それはなぜなのか？

ここには書かれていない落とし穴があるからですわね。

次回に続く（いつまで引っ張るんや！）

先日英語でのお問い合わせがあり、

当社に関心をもっていただくことは大変有難いのですが

私に言語スキルがなく、

日本語以外のお問い合わせについてはお応えできかねないのが現状でございます。

また余力がなく、メールマガジンの発行も致しません。

ご理解のほど、何卒よろしくお願いいたします。

Informationにも書きましたが、

改めてお詫び申し上げます。

 

さて、私システムエンジニアとしての仕事も受けており、

時々お客様の執務室で終日作業をさせていただくこともあるのですが、

定期的にお伺いするあるお客様では有難いことに私の席が用意されています。

ただ！

隣席の方の独り言が多く

頻繁に離席するし

キーボードを叩く音も強くなんとも「騒がしく落ち着きがない」人で。

何よりミスが多くよくクレームを受けられているのですが

その方の受け答えする声が大きく緊張感を帯びていて隣席の私は本当に辛い。

特に今私が携わっている業務は主にＲＰＡのシナリオ作りであり、

「頭の中で処理の流れを保持しながら組み立てる仕事」なので

急のに大きな音を出されると集中力を欠き作業効率が下がり

品質にも影響するしではたはた困り。

何よりメンタル面でも結構ダメージをうけておりました。

 

悩んだ私、「集中力向上のために」と

イヤホンの着用許可をいただきまして

今はかなり私の作業環境が改善されて

かなり楽になり仕事が捗る様になりました。

 

あなたが私の立場ならどうしますか？

その人や上長にクレームを入れて

なんとか改善してもらおうとしますか？

かつて会社員だった頃

同じような同僚がいた時にはそうしていました。

 

でもそれは間違いだったと今は思います。

 

その人を変えようとする。

そして

私はその人を評価してしまっていることに気づかない。

そんな状況では自分の思い通りに事が進むわけはないのに！

 

 

何度注意したとしても

やはり独り言は言うし、うろうろするし、同じようなミスを繰り返す。

そうすると

 「この人は反省しているのか？」
「本当に悪いと思っているのか？」
「なぜまた同じことをするのか？」

となってしまいます。

そうなるとその人が私の頭の中に入り込んでしまう。

自分の仕事に集中したいのに、

その人の挙動を無意識にモニタリングしてしまう。

これは非常にもったいないですよね。

そして、精神衛生上非常によくない。

 

 その人には何か事情があるかもしれない。

でも

「私はその事情を知らないし、解決する立場でもない。」

だからこそこの人がどういう人なのかは判断しない。

評価する立場でもない。

今回のケースでは私の立場からすると

「この人には仕事上の課題がある。それは会社と本人の問題」

と線を引くことができるので、その上で

「私は自分の仕事をして報酬をもらうためにここに来ている」

と考える。

これが一番いいように思います。

 

大切なのはイヤホン使用の許可を得るときに

その人を中傷するようなことは言わないこと。

あくまでも自分の仕事の品質を落とさないために

作業環境を守ることが目的なのですから。

 

 

大切なのは

「相手を観察してしまう自分の意識を手放す」ことで

その人の行動にイラっとすることがあれば

「あ、今私はこの人を評価し始めているな」

「それは私の仕事ではない。私の仕事に戻ろう」

と気づくことだと思います。

 

今回のケース、

あなたが

繰り返すミスの穴埋めをしなければならない

被害を受けている同僚の立場であったら

どう対応しますか？

私の立場とはまた違った問題が浮かび上がってくるかと思います。

次回、紐解いていきたいと思います。

 

 

 

 

 

 

先日仕事を終えて家に帰るまでの電車の中。

私は翌日の仕事のために目を通さないといけない資料があり

女性専用車の二人掛け椅子が向かい合った席に座り

一心不乱に読んでいたのですが
ふと顔を上げると、

一人を除いて残り二人の方が

文庫本らしきものを読んでいらっしゃり。

 

二人ともとてもいい顔をしているんです。

 

帰宅すれば

きっと家事や家族の事や色々なことが待っているでしょうが、

電車の中、つかの間のこの時間は自分だけの時間なんですよね。

 

１人になったら本を読む。

 

昔新潮文庫のCMで坂本龍一がつぶやいたキャッチコピーですが

この言葉、深いなあと思います。

この言葉をすんなり聞ける人の背景には

豊かな文化があり、人生がある。

 

忙しい毎日の中に、自分で小さな「間」をつくって、

その時間を愉しむ。

そんな人はきっと豊かな人。

 

電車の中の小さな空間で

そんな豊かな時間に身をおくことができて

なんだか嬉しい。

 

夢中で本のページを捲る人の横顔は

なんて良いエネルギーを私に与えてくれるのか。 

お盆が明けるとあっという間に８月も終わりますね。

光陰矢の如しです。

 

実は最近エアコンを買い換えました。

何故買い換えたかというと

「故障したかと思ったから！」

 

忘れもしない11日の山の日。

盂蘭盆会の準備ですごい勢いで煮炊きをしていた最中、

エアコンから大量の水が流れ出し！

急ぎ止めてネットで調べると

何かの原因でドレンホースが詰まっているか

エアコン内部、フィルターなどが掃除できておらず詰まっていないか

エアコン内部の故障か

ということで、

ドレンホースを確認すると
詰まっているようではないし

（詰まっていないとは断言できないけど）

エアコンの掃除も毎年やっているし

故障かなあ。。

2015年製なので10年以上経っていることもあり、

部品がない可能性もあるかもと思い

思い切って買い換えましたのでございます。

 

で、取り付け工事日。

工事業者さんの

「故障したんですか？」から始まり状況を説明しているうちに

どうもがんがん換気扇を回していたことで

室内が負圧になったことで水漏れした可能性があることがわかり。

「水漏れする前にエアコンからボコボコ音しませんでした？」

と業者さん。

「え？いや、しなかったと思いますけど」

と私。

「じゃあ違うかなあ。故障かなあ」

とその時はなったのですが。

今日作り置きのためがんがん煮炊きしていたら

ボコボコではなくトントンという音がエアコンから聞こえてきて

「もしやこれ？？」

と思い業者さんがおっしゃっていた対策

「ドアや窓を開ける」を行った結果見事に音はやみ。

「そいうときは例えば玄関ドアを開けようとするととても抵抗があるんですよね」

とおっしゃっていたことがまさにその通り！

もしや、11日もこの状況だったのではっ！

あまりにも料理に集中していたので

エアコンから出ていた音に気づかなかったのかも。。

 

くう！

もしや暫くしてから起動させたら何事もなく動いたかもしれません。

 

ところで換気扇を回すとなぜ水漏れするのかそのメカニズムがよくわからず。

調べてみました。

エアコンは冷房時、室内機の中で空気を冷やしますが

その際に空気中の水分が結露して水になり、

通常は

室内機 → ドレンパン → ドレンホース → 屋外

という経路で排水されますが

閉め切った室内で換気扇を強く回すと、

室内の空気を外へ大量に排出する
↓
室内の気圧が外より低くなる（負圧になる）
↓
外から空気を取り込もうとする力が働く

という状態になり

負圧によって室内と屋外をつないでいるドレンホースから空気が逆流、

排水がうまく流れなくなり

その結果、

ドレンパンに水が溜まる
→ 排水しきれなくなる
→ 室内機から水が垂れる

というメカニズムの様です。

 

何故故障かと思ったかというと

今までもお盆準備で毎年のようにがんがん煮炊きしていたのに

つまり、エアコン購入してから同じように生活しているのに

今回初めて水漏れしたので！

 

でも実は昨年ちょうど今頃節電対策で2重窓にしたことを思い出し。

おそらく部屋の気密性が一気にあがったので

今回の現象となった可能性が高く。

だってこんなにガンガンに換気扇まわすのは

それこそ「盆と正月」位なので！

 

おお！つながった！

はあ。。 

空気の流れかあ。。

上手い事できてる。。

なんだか感動してしまう。

 

まあエアコンは省エネ効果や部品の劣化なども考えると

10年が買い替えの目安と言われているし、

換気扇が原因だったとしても

丁度良い買い替えのタイミングだったということで

良しとすべしですね。

むしろ勉強になったので

工事業者さんに感謝です。

 

工事自体もとても良い仕事をしてくださって

なんだか

「働く」ということはこういうことなんだということを

思い出させてくれました。

 

こうやって粛々と自らの役割を果たしている人達が

沢山いらっしゃるからこそ私達の生活は成り立っている。

 

だからこそ自らの役割を果たすことが

私達の本分なのだと思います。